ヘルプセンターのサポートチケットのワークフロー内には、いくつかの異なるタイプのステータスがあります。 以下は、チケットで遭遇する3つのステータスのカテゴリーについての概要です。
システムの状態
ヘルプセンターでサポートチケットを作成する際、お客様のシステム状況の詳細をお伺いします。 最初に提供する価値は、環境に関連するものです：
すると、該当するシステムのステータスを入力するよう促されます：
注：ヘルプセンターでは、チケットの作成時に「システムステータス」フィールドに入力した情報に基づいて、チケットに自動的に優先レベルが割り当てられます。
以下は、「システムステータス」と「優先度」の対応を示す表です：
| 環境 | システムの状態 | 優先順位レベル |
|
本番環境 |
完全にシャットダウン |
高 |
|
本番環境 |
重度の衝撃を受けたり、手術ができない |
高 |
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本番環境 |
定期的な中断を伴う不安定な状態 |
通常 |
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本番環境 |
限られた能力で機能する |
通常 |
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本番環境 |
観測されたエラーで完全に機能する |
通常 |
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ノンプロダクション |
完全にシャットダウン |
通常 |
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ノンプロダクション |
重度の衝撃を受けたり、手術ができない |
通常 |
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ノンプロダクション |
定期的な中断を伴う不安定な状態 |
通常 |
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ノンプロダクション |
限られた能力で機能する |
通常 |
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ノンプロダクション |
観測されたエラーで完全に機能する |
低 |
チケットが送信されると、1営業日以内にLiferayサポートチームメンバーから受領のお知らせがあります。
システムステータスの説明は、エンタープライズサービス契約書 Appendix で定義された重大度レベルに基づいています（注：ヘルプセンターの High, Normal, Low は契約書の Critical, Major, Minor に対応しています）。 特定のインシデントに対する重大度レベルは、お客様とLiferayサポートとの間で進行中の議論の一部であり、必要に応じて調整される場合があります。
チケット状況
一度作成したチケットは、ステータスを見ることで、その進捗を簡単に確認することができます。
チケットのステータスラベルの種類とその意味です：
- Open -お客様のチケットはカスタマー・サービス・エンジニア（CSE）に割り当てられ、現在、お客様のチケットで作業中です。
- 回答待ち -CSE から追加情報の要求があった、または提案された解決策についてあなたからの回答を待っている
- 解決済み -お客様のCSEはサポート課題を解決しました
注：「解決済み」ステータスのチケットは、コメントがないまま28日後に自動的にクローズされます。 閉じたチケットは再度開くことはできませんが、必要に応じていつでも問題のフォローアップチケットを作成することができます。
サブステータス
また、CSEがチケットの処理中に使用するSub-Statusフィールドもあります。 このフィールドは、オープンチケットの現在の進行状況について、より具体的な情報を提供します。
チケットに記載されているSub-Statusをご紹介します：
- 再現された - お客様の問題は、弊社のサポートエンジニアによって正常に再現され、確認されています
- 解決計画 - テクニカル サポート エンジニアは、報告された問題の正しい解決策を決定するためにトラブルシューティングを行っています。
- 提案された解決策 - 解決策が提供され、それが問題を解決したかどうか、お客様からの確認が待たれます
- 完了 - 報告された問題の解決策が配信されました
- Inactive - 追加の情報を要求したが、あなたのチームから返答がなかった。
ご不明な点は、 customer-service@liferay.comまでお問い合わせください。